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“世界读书日”到来前 这些图书电商的“坑”别再踩
网经社发布时间:2023年04月20日 15:50:30

(网经社讯)莎士比亚曾说:“生活里没有书,就好像没有阳光;智慧里没有书,就好像小鸟没有翅膀。”

即便在手机与我们形影不离,信息碎片化、短视频行业爆发的今天,人们还是愿意买书、读书,给孩子们讲书。图书可以增知识、看世界、悟智慧、感人生。京东消费及产业发展研究院发布《2023线上图书消费观察》,销售数据及调研情况显示:

网购书籍中,教辅书和童书销量最高;医学、绘画、电子与通信专业书销量增长最快;女性比男性更爱买书;未婚用户买书拼事业,已婚用户买书拼教育;00 后忙读书考研、90后忙育儿和赚钱;城乡人均购书量落差大。

京东的销售情况显示,2023年图书类销量占比最高的是教辅和考试类书籍,销量占比40%,其中,中小学教辅书销量占32%。此外,童书销量占比18%,小说、励志与成功、人文社科类图书占比3%—6%。

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(网经社注:图片来源京东消费及产业发展研究院,图书销售数据

不同地区网购图书的表现存在明显的差异。一线城市人均网购图书量高于全国均值8.8%,二线城市人均网购图书量高于全国均值1.6%,三至五线城市网购图书量略低于全国均值,县域农村人均网购图书量低于全国均值8.8%。

 年轻人读什么书,从中能看到他们当下的专业选择,未来的职业方向。2023年网上销售的专业书籍中,医学、绘画、电子与通信、工业技术和农业/林业书籍的销量增长最高。除了学生、各领域从业者等群体型消费购书,在很多细分领域还存在着很多的爱书之人。政治/军事、法律、管理类图书的人均销量最高,无论是学海无涯,还是爱好钻研,在各个领域深耕都离不开书籍。

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今天,线上图书市场给人们打开了一个通往知识世界的大门,不管居住地有没有书店,爱书之人打开手机就能买到想读的书。电子书、听书、小视频讲书等新媒体形式的图书内容,让“读书”变得更容易,可以随时随地,开车、健身、通勤路上等多场景下都可以“读书”。

然而,人们从电商平台购买书籍、汲取知识的同时,投诉纠纷也随之而来。在第28个“世界读书日”来临之际,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝315.100EC.CN)整理了相关案例,为爱读书的你排雷避坑,涉及有关“书本”的投诉平台分别有当当网、孔夫子旧书网、杂志网、大塘小鱼

退款问题 发货问题成书籍类投诉顽疾

案例一】“当当”被指店大欺客? 用户误点确认收货反馈客服无回应

2023年2月1日,海南省的马女士向“电诉宝”投诉称,她于2023年1月3日在当当网平台购买《静悄悄的革命》《合作学习技能35课》四十余本,共计1336元,现在(2月1日)却一直没有收到货。马女士表示其本人于1月12日查看发票后,就显示货物已送达。

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马女士称自己一直联系在线客服,没有结果,好不容易在1月30日联系到了人工客服,客服反馈应该是自己查看发票误点了收到货,所以显示已收货。马女士称客服说一天给回复,拨打若干电话后,几个客服都回复说一天给回复,可是迟迟没有回复。到现在马女士本人还是没有收到货,不断拨打电话也没用,此订单物流信息显示一直停留天津,1月6日后物流就没有再更新了,申通物流也没法联系,多次进行人工客服沟通,答复说给回复,可是一直没有给答复,当当网太不负责人了,欺骗顾客。

【案例二】 孔夫子旧书网”被指售卖书籍不对版 申请退款需买家承担全责

2023年3月10日,广东省的黎女士向“电诉宝”投诉称,她于2023年2月26日在孔夫子旧书网下单二手书,消息提醒发货但未揽件时,因在其他平台购买的同样商品已经在运输途中,便申请仅退款不需退货,但客服迟迟不处理(隔天回应),商品就被揽件。

黎女士表示到件后身边的朋友有需要便去签收,签收后发现实品与网页的商品图片和详情都不符,但卖家只退商品的价钱,运费需要自理。买商品时运费已经是买家付,但退货也有商家销售信息有误而导致误购的原因,商家却不承担部分责任,把责任全部推给买家。

【案例三】“杂志网”申请破产? 消费者订购3年杂志却一次都未收到

2023年1月29日,上海市的陈女士向“电诉宝”投诉称,她于2021年8月17日通过杂志网官方网站加了客服微信,预定了4种杂志共3年,共付款5341.44元。 合同是约定10月开始起刊,实际一次都没有收到过。 陈女士称随后通过电话微信等方式想要协商退款,结果客服全部失联,网址也注销了。 

陈女士查询了企查查后,发这家公司貌似已经申请破产了,但是她预定的杂志一次都没有收到过,而且金额不小。陈女士的诉求是给她退款,用的其个人账户进行的转账,请帮忙将这些金额退还给她本人,非常感谢!

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(网经社注:图片截自杂志网官网)

【案例四】“大塘小鱼”被指误导消费两万多 APP已无法登录

在2022年11月24日,湖南省黄女士向“电诉宝”投诉称“大塘小鱼”误导消费两万多,APP已无法登录。黄女士表示,在2019年下半年-2020年下半年,大塘小鱼的各类吸引眼球的宣传以及承诺课程永久学习,让自己在一年多时间屯了大塘小鱼各类包括图书包等永久课程,总共花费两万多。因为购买时孩子刚出生,课程还从未学习过,现在APP已经打不开,登录不进去,学习不到任何课程了。

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图片来源:黄女士提供

另有消费者投诉称大塘小鱼打着“新东方”的名号招摇撞骗,账号八千多元未提现。2022年8月20日,刘女士向“电诉宝”投诉称本人于2020年5月至6月期间在微信及淘宝购买大塘小鱼线上课程,其中包括超长期课程,有五年的和四年期的课程,一年以后课程陆续出现使用不顺畅情况,其中包括直播课程期间反复弹窗输入验证码,诱导按键放弃账号笃局等霸王操作。到了2021年后干脆微信公众号和app都无法登录使用,一直在显示加载中,客服电话始终无人接听,联系不上,在微信联系当时的课程老师也都未有回应,在微信群里反应情况被踢出群。

刘女士表示,因为当时在淘宝直播间购买课程时,他们宣称是新东方旗下公司,所以事后层联系新东方投诉电话,但被告知其在很早以前已经剥离新东方,不属于其旗下,时间至少早于20年5月,也就是说当时售卖课程时已经不属于新东方旗下,却在使用其品牌,所以告其有欺诈行为。目前课程未到三年,还有俩年的课程没有开通,已经过去的俩年多其中也有将近一年不能正常使用,当时也有冲着杨易购买的多款课程也无法登录使用,并且账号里面还有八千多元未提现,现投诉大塘小鱼退款赔偿。

此外,依据北京市市场监督管理局信息显示,2月23日,大塘小鱼关联公司北京渔塘软件科技有限公司因违反《禁止传销条例》,被北京市海淀区市场监督管理局罚款150万元、没收违法所得4943万余元。经查,当事人主要根据市场需要及0-12岁适龄用户对语数外学科启蒙的需求,生产制作线上课程内容,制定相应的课程服务。

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当事人主营产品包括以下3部分:1.实体图书与教具、玩具、生活用品等电商商品;2.各种语数外培优小课课程;3.图书包一站式学习解决方案:包括英文学习包、中文语文学习包、杨易数理学习包、英文STEAM学习包等高端产品。 推广模式是通过1、2两块实体图书包与教具、小课引流获得用户,再引导学员购买高端学习包产品盈利。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。(电诉宝绿色通道入驻咨询:xx726ysy)

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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